El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), en su sentencia de 2 de marzo de 2017, ha señalado que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia (por ejemplo, en España el 902) operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En España, la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores, establece que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no pueden suponer un coste superior al de la tarifa básica, por lo que si son de pago, solo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico.
Si su empresa es de las que
utiliza teléfono de servicio posventa
(por ejemplo, en España un 902), debe saber que recientemente se ha dictado
una sentencia del TJUE de 2 de marzo de
2017, Asunto C-568/15, en la que declara que el coste de una llamada a un
teléfono de servicio posventa no debe exceder el de una llamada estándar,
declarando así ilegal el uso de números que impliquen un sobrecoste a los
clientes, como los 902 en España y los 0180 en Alemania.
utiliza teléfono de servicio posventa
(por ejemplo, en España un 902), debe saber que recientemente se ha dictado
una sentencia del TJUE de 2 de marzo de
2017, Asunto C-568/15, en la que declara que el coste de una llamada a un
teléfono de servicio posventa no debe exceder el de una llamada estándar,
declarando así ilegal el uso de números que impliquen un sobrecoste a los
clientes, como los 902 en España y los 0180 en Alemania.
Atención. Siempre que se respete este límite (no puede exceder
del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil
estándar), el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios, por medio de
esa línea telefónica de asistencia, es irrelevante.
del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil
estándar), el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios, por medio de
esa línea telefónica de asistencia, es irrelevante.
La sentencia interpreta la
Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de
2011, sobre los derechos de los consumidores, que establece que los Estados
miembros deben velar por que, en las líneas
de atención posventa al cliente, éstos no estén obligados a pagar más de la
tarifa básica por las llamadas. No obstante, la Directiva no define el concepto
de “tarifa básica”.
Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de
2011, sobre los derechos de los consumidores, que establece que los Estados
miembros deben velar por que, en las líneas
de atención posventa al cliente, éstos no estén obligados a pagar más de la
tarifa básica por las llamadas. No obstante, la Directiva no define el concepto
de “tarifa básica”.
Tarifa básica: límite llamada servicio posventa
El TJUE dice que el concepto
de «tarifa básica», contemplado en el artículo 21 de la Directiva UE sobre los
derechos de los consumidores, debe interpretarse en el sentido de que el coste
de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante,
en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una
llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. No obstante, el TJUE no define un concepto de
tarifa estándar o de tarifa ordinaria para toda la Unión Europea; tendrá que
ser el regulador de cada uno de los Estados miembros o, en su caso, los jueces
nacionales quienes diluciden cuál es esa tarifa estándar u ordinaria en cada
Estado.
de «tarifa básica», contemplado en el artículo 21 de la Directiva UE sobre los
derechos de los consumidores, debe interpretarse en el sentido de que el coste
de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante,
en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una
llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. No obstante, el TJUE no define un concepto de
tarifa estándar o de tarifa ordinaria para toda la Unión Europea; tendrá que
ser el regulador de cada uno de los Estados miembros o, en su caso, los jueces
nacionales quienes diluciden cuál es esa tarifa estándar u ordinaria en cada
Estado.
La sentencia deja claro que
la tarifa básica equivale a la tarifa estándar, esto es, se refiere a la tarifa
ordinaria de una comunicación telefónica, sin gastos adicionales para el
consumidor.
la tarifa básica equivale a la tarifa estándar, esto es, se refiere a la tarifa
ordinaria de una comunicación telefónica, sin gastos adicionales para el
consumidor.
En España, la Directiva
europea está transpuesta en la Ley General para la Defensa de los Derechos de
los Consumidores, que establece en su artículo 21 que los teléfonos de atención
al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos,
electricidad y gas) no pueden suponer un coste superior al de la tarifa básica,
por lo que si son de pago, solo resultan admisibles líneas móviles o fijos con
prefijo geográfico.
europea está transpuesta en la Ley General para la Defensa de los Derechos de
los Consumidores, que establece en su artículo 21 que los teléfonos de atención
al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos,
electricidad y gas) no pueden suponer un coste superior al de la tarifa básica,
por lo que si son de pago, solo resultan admisibles líneas móviles o fijos con
prefijo geográfico.
Si los comerciantes tuviesen
derecho a cobrar tarifas más elevadas que la de una comunicación estándar, los
consumidores podrían ser disuadidos de hacer uso de la línea telefónica de
asistencia para obtener aclaraciones relativas al contrato o para hacer valer
sus derechos, en particular en materia de garantía o de desistimiento. Siempre
que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no
beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante.
derecho a cobrar tarifas más elevadas que la de una comunicación estándar, los
consumidores podrían ser disuadidos de hacer uso de la línea telefónica de
asistencia para obtener aclaraciones relativas al contrato o para hacer valer
sus derechos, en particular en materia de garantía o de desistimiento. Siempre
que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no
beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante.
El caso resuelto por el TJUE
se ha producido en Alemania. Era una denuncia de una asociación contra las
prácticas comerciales desleales en contra de una empresa cuyo número de
servicio posventa comenzaba con el prefijo 0180, que tiene en ese país una tarifa
mayor que la normal.
se ha producido en Alemania. Era una denuncia de una asociación contra las
prácticas comerciales desleales en contra de una empresa cuyo número de
servicio posventa comenzaba con el prefijo 0180, que tiene en ese país una tarifa
mayor que la normal.
Conclusión
Esta sentencia impide la
atención telefónica al cliente por medio de los números de tarificación
adicional (803, 806, 807, 905 o SMS Premium), cuyo coste supera claramente el
coste de la llamada estándar, pero el empresario es libre para habilitar un
número telefónico de atención al cliente gratuito (900), de tarificación
compartida (901), de pago de una cantidad fija por el usuario,
independientemente de la localización geográfica (902) o un número geográfico a
cualquier tarifa, siempre que no sobrepase para el usuario el precio de la
llamada estándar.
atención telefónica al cliente por medio de los números de tarificación
adicional (803, 806, 807, 905 o SMS Premium), cuyo coste supera claramente el
coste de la llamada estándar, pero el empresario es libre para habilitar un
número telefónico de atención al cliente gratuito (900), de tarificación
compartida (901), de pago de una cantidad fija por el usuario,
independientemente de la localización geográfica (902) o un número geográfico a
cualquier tarifa, siempre que no sobrepase para el usuario el precio de la
llamada estándar.
Pueden ponerse en contacto
con este despacho profesional para cualquier duda o aclaración que puedan tener
al respecto.
con este despacho profesional para cualquier duda o aclaración que puedan tener
al respecto.
Un cordial saludo,
José María Quintanar Isasi