La reforma será de aplicación a los contratos con los consumidores y usuarios celebrados a partir de 13 junio de 2014, y entre otras novedades destacan la ampliación del plazo legal para que el consumidor pueda desistir del contrato a un mínimo de 14 días naturales (en caso de no haber recibido la información precisa, se amplía hasta 12 meses), o la obligación por parte de las empresas de mostrar el precio final antes de que se concluya la transacción, que deberá ser aceptado por el usuario, la prohibición de la utilización del servicio de atención al cliente para fines comerciales, y se pone límite al “spam” telefónico, de manera que los consumidores podrán decidir, desde la primera llamada que no quieren recibir más ofertas. Se prohíben las llamadas comerciales de 21.00 a 9.00, los fines de semana y festivos.
En el BOE del día 28
de marzo, se ha publicado la Ley 3/2014,
de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias,
aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
de marzo, se ha publicado la Ley 3/2014,
de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias,
aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Esta norma tiene como
objeto principal transponer al derecho interno la Directiva 2011/83/UE, de 22
de noviembre de 2011 en materia de protección de los consumidores y usuarios.
Se trata de una regulación necesaria, si se tiene en cuenta el importante
crecimiento del comercio electrónico y las ventas a distancia en los últimos
años en España.
objeto principal transponer al derecho interno la Directiva 2011/83/UE, de 22
de noviembre de 2011 en materia de protección de los consumidores y usuarios.
Se trata de una regulación necesaria, si se tiene en cuenta el importante
crecimiento del comercio electrónico y las ventas a distancia en los últimos
años en España.
Atención.
La norma entró en vigor el día 29 de marzo de 2014, si bien se establece un régimen
transitorio de adaptación para que sea de aplicación a los contratos con consumidores y usuarios celebrados a partir de 13
de junio de 2014.
La norma entró en vigor el día 29 de marzo de 2014, si bien se establece un régimen
transitorio de adaptación para que sea de aplicación a los contratos con consumidores y usuarios celebrados a partir de 13
de junio de 2014.
La nueva Ley refuerza
especialmente la protección al
consumidor en los contratos
celebrados a distancia y fuera del establecimiento del empresario.
especialmente la protección al
consumidor en los contratos
celebrados a distancia y fuera del establecimiento del empresario.
Principales novedades
Los aspectos más
significativos de la reforma los podemos resumir en los siguientes:
significativos de la reforma los podemos resumir en los siguientes:
- Se amplía el concepto el concepto de
consumidor a las entidades sin personalidad jurídica que, al igual que las
personas físicas y jurídicas, serán consideradas consumidores cuando
actúen en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial; si bien
se añade la exigencia, para todas ellas, de que actúen sin ánimo de lucro
para que puedan ser consideradas consumidor.
- Se matiza el concepto de empresario
de tal forma que también será considerado empresario a toda persona física
o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de
otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito
relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
- Se modifica la definición de
establecimientos comerciales contenida en la Ley de Ordenación del
Comercio Minorista, definiéndose como toda instalación inmueble de venta
al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma
permanente; o toda instalación móvil de venta al por menor en la que el
empresario ejerce su actividad de forma habitual. Por tanto, este concepto
comprende todo tipo de instalaciones (como tiendas, puestos o camiones)
que sirvan al empresario como local de negocios permanente o habitual. Si
cumplen esta condición, los puestos de mercados y los stands de ferias se
consideran también como establecimientos mercantiles. Asimismo, se
considera un establecimiento mercantil la instalación de venta al por
menor en la que el empresario ejerce su actividad de forma estacional, por
ejemplo, durante la temporada turística en una estación de esquí o en una
zona de playa, puesto que el empresario ejerce allí su actividad de forma
habitual. Sin embargo, los espacios accesibles al público, como calles,
centros comerciales, playas, instalaciones deportivas y transportes
públicos, que el empresario utilice de forma excepcional para su actividad
empresarial, así como los domicilios privados o lugares de trabajo, no se
consideran establecimientos mercantiles.
- Se amplía el plazo para ejercer
el derecho de desistimiento (derecho a devolver el producto) a
los 14 días naturales (antes eran 7 días hábiles), tanto para las ventas
presenciales como electrónicas. Y en el caso de que no se facilite la
información sobre el derecho de desistimiento, hasta 12 meses. No obstante
si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y
documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su
ejercicio finalizará 12 meses (en el régimen anterior, 3 meses) desde la
fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde
que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si
el objeto de éste fuera la prestación de servicios. Si el deber de
información y documentación se cumple durante el citado plazo de 12 meses,
el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento
empezará a contar desde ese momento
- Las líneas de teléfono de contacto
que ponga el empresario a disposición del consumidor, no pueden superar la
tarifa básica, es decir, el coste de la llamada no podrá ser superior a la
de una llamada nacional cualquiera.
- Se prohíbe a las empresas que utilicen el
servicio de atención al cliente para vender productos o servicios, es
decir, se prohíbe que se utilice
el servicio de atención al cliente con un carácter comercial.
- Si se llama por teléfono al consumidor para celebrar
un contrato a distancia, al inicio de la conversación quien
llame debe identificarse, revelar la identidad de la persona por cuenta de la que se llama, así
como indicar el objetivo
comercial de esa llamada. Además se debe dar información sobre
las cláusulas de permanencia.
- Se prohíbe realizar llamadas comerciales entre
las 21 horas y las 9 horas del día siguiente, o en días festivos o fines
de semana.
- Se exige que los sitios Web de
comercio indiquen de modo claro y legible, desde el comienzo de la compra,
cuáles son las modalidades de
pago que se aceptan y si hay alguna restricción.
- Los consumidores y usuarios deben
ser bien informados de los depósitos u otras garantías financieras que tengan que
pagar o les exijan.
- Quienes vendan un bien o presten un
servicio a distancia deberán informar claramente de la existencia de la garantía legal de
los bienes.
- En contratos de suministro de
contenido digital deberán informar
de su funcionalidad, es decir, en cuántos dispositivos pueden reproducirse, cuántas copias puedes
hacer, etc.
- El consumidor o usuario que reciba
por teléfono, fax, correo electrónico o cualquier otro medio, información
comercial puede oponerse a recibir
esta información y el empresario deberá enviarle, en el plazo
máximo de un mes, un justificante que acredite su oposición.
- Se establece el derecho del
consumidor a recibir la factura en soporte papel. La expedición de la
factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido
previamente el consentimiento expreso del consumidor, quien podrá
revocarlo posteriormente.
- El envío de la factura en soporte
papel no puede suponer ningún incremento de coste para el consumidor.
- El empresario no puede imponer al
consumidor cargos adicionales, superiores a lo que a él le cuesta el
servicio, por el uso de determinados medios de pago, por ejemplo, cuando
el consumidor pague con tarjeta de crédito una compra online, el vendedor
puede pedirle que pague lo que a él le cuesta que el consumidor haga uso
de esa forma de pago, pero no superiores a estos.
- En relación con el plazo de entrega
(tanto ventas presenciales como electrónicas), salvo acuerdo en contrario,
el empresario entregará los bienes al consumidor, en un plazo máximo de
treinta 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. En caso
de incumplimiento por parte del empresario, el consumidor podrá dar al
empresario un plazo adicional acorde con las circunstancias. Si el
empresario no realiza la entrega en el plazo acordado el consumidor tendrá
derecho a resolver el contrato y, en tal caso, el empresario deberá
entregar sin demora todas las cantidades abonadas por el consumidor. En el
supuesto de que el empresario no realice este abono, el consumidor podrá
reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su
derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que
excedan a dicha cantidad.
- En los contratos en los que el
empresario envíe los bienes al consumidor, el riesgo de pérdida o
deterioro de los bienes se transmitirá al consumidor cuando él o el
tercero por él indicado, distinto del transportista (salvo cuando el
transportista lo ha encargado el consumidor), haya adquirido la posesión
material del bien.
- Se establece que en caso de que el
usuario incumpla el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la
penalización por baja, o cese prematuro de la relación contractual, será
proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia
acordado.
- Se establece que, en aquellos
contratos con los consumidores y usuarios en los que se utilicen cláusulas
no negociadas individualmente (por ejemplo las condiciones generales de
contratación), para que éstas puedan considerarse legibles, deberán tener
un tamaño de al menos un milímetro y medio y con un contraste con el fondo
que no haga dificultosa su lectura.
- Se legitima al Ministerio Fiscal para
representar a los consumidores en reclamaciones colectivas ante cláusulas
abusivas en los contratos por parte de las empresas como bancos o
compañías suministradoras de servicios de gas, luz, teléfono u otros.
- Se regula parcialmente el uso
del cigarrillo electrónico,
para lo cual se modifica la Ley 28/2005, de 26 de diciembre, de medidas
sanitarias frente al tabaquismo y reguladora de la venta, el suministro,
el consumo y la publicidad de los productos del tabaco. La ley prohíbe el “vapeo” en centros de
las administraciones públicas, establecimientos sanitarios, centros
docentes (excepto en espacios al aire libre de universidades y otras
escuelas para adultos), medios de transporte y parques infantiles. En
cambio, da vía libre a su uso en bares y restaurantes, así como centros de
trabajo. Aunque no limita su venta a estancos o máquinas dispensadoras
reguladas, como sí ocurre con los cigarrillos tradicionales, sí los
equipara con respecto a la prohibición de su venta a menores, a los que
tampoco se podrá ofrecer productos que imiten su forma o características.
Además, incluye la obligación de colgar carteles alertando del veto a los
menores de 18 años.
La norma también regula la
publicidad de los cigarrillos electrónicos, que no se podrá emitir en horario
infantil, como ya ocurre con el tabaco tradicional. La normativa afecta a todos
los dispositivos “susceptibles” de liberación de nicotina, y se establece que
en el plazo de seis meses a partir de la entrada en vigor de esta norma, las
emisoras de radio y televisión públicas y privadas y las agencias
publicitarias, junto con los representantes de los fabricantes, adoptarán un
código de autorregulación sobre las modalidades y los contenidos de los
mensajes publicitarios relativos a los dispositivos susceptibles de liberación
de nicotina.
publicidad de los cigarrillos electrónicos, que no se podrá emitir en horario
infantil, como ya ocurre con el tabaco tradicional. La normativa afecta a todos
los dispositivos “susceptibles” de liberación de nicotina, y se establece que
en el plazo de seis meses a partir de la entrada en vigor de esta norma, las
emisoras de radio y televisión públicas y privadas y las agencias
publicitarias, junto con los representantes de los fabricantes, adoptarán un
código de autorregulación sobre las modalidades y los contenidos de los
mensajes publicitarios relativos a los dispositivos susceptibles de liberación
de nicotina.
Pueden
ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o
aclaración que puedan tener al respecto.
ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o
aclaración que puedan tener al respecto.
Un
cordial saludo,
cordial saludo,
Jose María Quintanar Isasi