En época de rebajas el consumo sube y hoy en día la facturación de las principales marcas se concentra en Internet. Recuerde que en las compras realizadas a distancia (por internet, teléfono, catálogo, etc.) el consumidor tiene 14 días naturales para devolver el producto sin coste. Los gastos de envío van a cargo del comprador en caso de desistimiento, y a cargo de su empresa en caso de falta de conformidad…
En la contratación a distancia, como es el caso
de la contratación electrónica, nos encontramos con una situación en la
que el vendedor y el consumidor se localizan, generalmente, en
ubicaciones físicas diferentes. Esto da lugar a que la legislación deba
prever una serie de medidas de cara evitar y, en su caso, solucionar,
posibles controversias que surjan en el proceso de compraventa.
de la contratación electrónica, nos encontramos con una situación en la
que el vendedor y el consumidor se localizan, generalmente, en
ubicaciones físicas diferentes. Esto da lugar a que la legislación deba
prever una serie de medidas de cara evitar y, en su caso, solucionar,
posibles controversias que surjan en el proceso de compraventa.
Pues bien, debemos recordar que si el cliente ha adquirido un
producto o un servicio por internet o fuera de un establecimiento
comercial (por teléfono, por correo o a un vendedor a domicilio), tiene
el derecho de desistimiento del contrato, que es la facultad del
consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado,
notificándoselo así comerciante en el plazo de 14 días (o 12 meses si
no ha habido comunicación del comerciante de nuestro derecho de
desistimiento), sin necesidad de justificar su decisión y sin
penalización de ninguna clase.
producto o un servicio por internet o fuera de un establecimiento
comercial (por teléfono, por correo o a un vendedor a domicilio), tiene
el derecho de desistimiento del contrato, que es la facultad del
consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado,
notificándoselo así comerciante en el plazo de 14 días (o 12 meses si
no ha habido comunicación del comerciante de nuestro derecho de
desistimiento), sin necesidad de justificar su decisión y sin
penalización de ninguna clase.
Recuerde por tanto que en las ventas por Internet, los consumidores
tienen derecho a desistir de la compra sin tener que justificar su
decisión (salvo en algunos casos, como por ejemplo en productos que
pueden caducar con rapidez). Así pues:
tienen derecho a desistir de la compra sin tener que justificar su
decisión (salvo en algunos casos, como por ejemplo en productos que
pueden caducar con rapidez). Así pues:
- El plazo de devolución es de 14 días naturales, y cuentan desde la fecha de entrega.
- Si usted no ha informado al comprador de este derecho de devolución
y de cómo puede ejercerlo (por ejemplo, indicándolo en las condiciones
generales de venta de su página web), el plazo de desistimiento
finalizará a los 12 meses de haber expirado el plazo de 14 días.
Según la normativa de la UE, si un cliente ha comprado un producto
que está defectuoso, no funciona o no corresponde a lo anunciado, el
vendedor debe repararlo, cambiarlo, hacerle un descuento o reembolsarle
el importe abonado.
que está defectuoso, no funciona o no corresponde a lo anunciado, el
vendedor debe repararlo, cambiarlo, hacerle un descuento o reembolsarle
el importe abonado.
Hay que resaltar que, como sucede con frecuencia en Derecho, el desistimiento está sometido a una serie de excepciones, contempladas en la Ley, siendo estos supuestos:
a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido
completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo
consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento
por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya
sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho
de desistimiento.
completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo
consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento
por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya
sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho
de desistimiento.
b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio
dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no
pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de
desistimiento.
dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no
pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de
desistimiento.
c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser
devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan
sido desprecintados tras la entrega.
devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan
sido desprecintados tras la entrega.
f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en
cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros
bienes.
cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros
bienes.
g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido
acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan
ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de
fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan
ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de
fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado
específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de
reparación o mantenimiento urgente; si en esa visita, el empresario
presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el
consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio
utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento
o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos
servicios o bienes adicionales.
específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de
reparación o mantenimiento urgente; si en esa visita, el empresario
presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el
consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio
utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento
o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos
servicios o bienes adicionales.
i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeos precintados o de
programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el
consumidor y usuario después de la entrega.
programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el
consumidor y usuario después de la entrega.
j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o
revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el
suministro de tales publicaciones.
revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el
suministro de tales publicaciones.
k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del
de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos,
comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los
contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos,
comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los
contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte
material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento
expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de
que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento
expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de
que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
¿Y qué ocurre con los gastos de envío?
En el caso que el cliente ejerza su derecho de desistimiento dentro
de estos plazos que hemos comentado (alega simplemente que el producto
no le gusta), su empresa deberá aceptar la devolución y reembolsarle el
pago recibido. Pero será él quien deberá hacerse cargo de los costes de
devolución. Sólo deberá asumirlos su empresa si así lo acepta
voluntariamente, o si no ha informado al consumidor de que debe
asumirlos él (compruebe que las condiciones de venta incorporadas en su
web incluyen el derecho de desistimiento de 14 días, para evitar que ese
plazo se prolongue 12 meses más, y que indican también que, en caso de
desistimiento, el comprador debe asumir los gastos de envío).
de estos plazos que hemos comentado (alega simplemente que el producto
no le gusta), su empresa deberá aceptar la devolución y reembolsarle el
pago recibido. Pero será él quien deberá hacerse cargo de los costes de
devolución. Sólo deberá asumirlos su empresa si así lo acepta
voluntariamente, o si no ha informado al consumidor de que debe
asumirlos él (compruebe que las condiciones de venta incorporadas en su
web incluyen el derecho de desistimiento de 14 días, para evitar que ese
plazo se prolongue 12 meses más, y que indican también que, en caso de
desistimiento, el comprador debe asumir los gastos de envío).
Atención: Salvo que el propio comerciante se ofrezca
a recogerlo, el consumidor devolverá el producto en perfectas
condiciones al comerciante o a una persona autorizada por él, a más
tardar en el plazo de 14 días a partir de la fecha en que comunique su
decisión de desistimiento del contrato al comerciante. Será entonces
cuando el empresario deberá devolver el dinero sin demora, incluidos los
gastos de transporte, salvo si el consumidor ha optado por un tipo de
entrega especial, por ejemplo, urgente en 24 horas, en cuyo caso el
consumidor deberá abonar la diferencia de costes entre los dos tipos de
entrega.
a recogerlo, el consumidor devolverá el producto en perfectas
condiciones al comerciante o a una persona autorizada por él, a más
tardar en el plazo de 14 días a partir de la fecha en que comunique su
decisión de desistimiento del contrato al comerciante. Será entonces
cuando el empresario deberá devolver el dinero sin demora, incluidos los
gastos de transporte, salvo si el consumidor ha optado por un tipo de
entrega especial, por ejemplo, urgente en 24 horas, en cuyo caso el
consumidor deberá abonar la diferencia de costes entre los dos tipos de
entrega.
El comerciante deberá proceder al reembolso utilizando el mismo medio
de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no
ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre
y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del
reembolso. Si transcurren más de 14 días y el comerciante no devuelve
las cantidades abonadas, tendrá el consumidor derecho al doble de la
cantidad.
de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no
ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre
y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del
reembolso. Si transcurren más de 14 días y el comerciante no devuelve
las cantidades abonadas, tendrá el consumidor derecho al doble de la
cantidad.
Establece la normativa que, salvo el caso de que el comerciante se
haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta,
el comerciante podrá retener el reembolso hasta haber recibido los
bienes, o hasta que el consumidor haya presentado una prueba de la
devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.
haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta,
el comerciante podrá retener el reembolso hasta haber recibido los
bienes, o hasta que el consumidor haya presentado una prueba de la
devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero.
Garantías en caso de productos defectuosos
Puede suceder que el comprador devuelva el producto porque no es
conforme con el contrato (es defectuoso, no reúne las cualidades o
características que se indicaban en su web…). En estos casos, como
vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en los
dos años siguientes a la entrega. En productos de segunda mano se puede
pactar un plazo menor, aunque no inferior a un año.
conforme con el contrato (es defectuoso, no reúne las cualidades o
características que se indicaban en su web…). En estos casos, como
vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en los
dos años siguientes a la entrega. En productos de segunda mano se puede
pactar un plazo menor, aunque no inferior a un año.
Si el producto es defectuoso, el consumidor puede optar entre exigir
su reparación o la entrega de uno nuevo, excepto si una de estas
opciones es imposible o desproporcionada.
su reparación o la entrega de uno nuevo, excepto si una de estas
opciones es imposible o desproporcionada.
En estos supuestos la ley establece que la reparación y la
sustitución deben ser gratuitas para el consumidor. Por tanto, los
gastos necesarios para subsanar el defecto (mano de obra y materiales) y
los gastos de envío van a cargo de la empresa.
sustitución deben ser gratuitas para el consumidor. Por tanto, los
gastos necesarios para subsanar el defecto (mano de obra y materiales) y
los gastos de envío van a cargo de la empresa.
Información precontractual respecto a los envíos
Debemos recordar que la ley establece que antes de que el consumidor
quede vinculado por cualquier contrato a distancia (así es como denomina
la normativa a las compras online), el empresario debe facilitar de
forma clara y comprensible información sobre el precio total de los
bienes o servicios, incluidos impuestos y los gastos de transporte o
entrega.
quede vinculado por cualquier contrato a distancia (así es como denomina
la normativa a las compras online), el empresario debe facilitar de
forma clara y comprensible información sobre el precio total de los
bienes o servicios, incluidos impuestos y los gastos de transporte o
entrega.
Por tanto se debe comprobar detenidamente los términos y condiciones
incluidos en las webs de venta online, ya que ahí es donde se especifica
toda la información respecto al proceso de compra. Esto es esencial, ya
que nos tiene que decir de forma clara si existen gastos de envío y
cuáles son estos gastos, además de qué ocurre si seleccionamos una
tarifa u otra (por ejemplo, normal o exprés). Además los sitios web de
comercio deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio
del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de
entrega.
incluidos en las webs de venta online, ya que ahí es donde se especifica
toda la información respecto al proceso de compra. Esto es esencial, ya
que nos tiene que decir de forma clara si existen gastos de envío y
cuáles son estos gastos, además de qué ocurre si seleccionamos una
tarifa u otra (por ejemplo, normal o exprés). Además los sitios web de
comercio deberán indicar de modo claro y legible, a más tardar al inicio
del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de
entrega.
Pueden ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o aclaración que puedan tener al respecto.
Un cordial saludo,
José María Quintanar Isasi